西南大学医院开展文化能力和多样性的实施方案
发布时间: 2019-05-23 09:52:38   作者:本站编辑   来源: 本站原创   浏览次数:

一、医院目前的现状

通过对临床医务人员面对面交流,及文化多样性调查表的收集分析发现:员工对多元文化的概念、内涵缺乏了解和认识,对多元文化医疗及护理能力的认知更是知之甚少。为切实贯彻“以患者为中心”的服务理念,提高员工应对文化多样性的能力,满足来自不同文化背景患者的需求,结合医院现有的条件和资源,明确实施方案的重要性、目标、计划。

二、方案的必要性和重要性

重视并尊重“患者的文化多样性”,根据患者的文化多样性挖掘出其需求的多样性,探求患者的心理需求,针对目标的个性特点和需求,经过及时、准确、全面的评估,给予其个性化、差异化的服务项目,并实施在医疗服务流程的各个环节。那么医疗服务质量的提升、患者满意度、忠诚度的提高,以及建立、保持并发展和谐的医患关系就指日可待了。这些都是开展这项工作的积极意义所在。

所以方案的重点是:首先解决对“文化多样性”和“文化能力”的认识问题,其次是在理论指导下的临床实践活动即文化应对能力,再其次是质量考核监督的问题。

三、主要目标

“以人为本、追求卓越、持续改进”是CARF对认证医疗机构的核心要求,也是我们医院所追求的服务品质和价值。在逐梦的路上,我们会坚持加强医院文化能力建设,通过开展“文化渴望、文化意识、文化知识、文化技能、文化交流”为主题的讲座、讨论、演练等多种形式的活动,提升员工应对文化多样性的能力,满足患者多元文化需求,促使医院不断改进服务质量,为患者提供个性化医疗服务,使患者及其他利益相关者都获得较满意的结果。

四、重点任务

(一)建立文化能力档案。医院针对患者、职工建立个人文化能力档案。

(二)开展档案匹配工作。为减少医患之间的文化冲突与矛盾,开展档案匹配工作,力求最大限度地提供文化认可度高的综合服务资源。

(三)开展分析与审查工作。定期开展文化能力和多样性的调研,分析患者、职工对医院提供的文化能力和多样性服务工作的满意度以及建议,并根据调研分析结果对实施方案进行审查与修订。

(四)开展培训。通过开展定期与不定期培训,提升职工文化能力,树立“尊重文化差异”的意识,提高在工作中应对文化多样性的能力。

五、实施计划

(一)加强领导,完善工作机制

1、组织成立医院文化能力和多样性实施领导小组(以下简称文能小组),明确和落实医院各有关部门的责任分工,实施目标管理。

2、每半年召开领导小组会议研究文化能力和多样性实施过程中存在的问题,以便持续改进。

(二)明确分工,落实工作责任

1、建立文化能力档案:

(1)患者文化多样性档案:患者办理入院时,由病区护士指导完成《患者文化多样性调查表》的填写。关注患者的籍贯、民族、年龄、性别、性取向、宗教信仰、职业、语言、文化背景、饮食习惯、节日喜好等内容,为治疗过程的匹配工作收集信息。

(2)职工文化能力档案:由文能小组负责下发并收集员工文化能力调查表,建立员工文化能力档案,以此表梳理医院文化能力。


2、开展档案匹配工作:为减少医患之间的文化冲突与矛盾,开展档案匹配工作,力求最大限度提供文化认可度高的综合性服务。档案匹配工作将从以下几个方面进行:

(1)语言方面:医务人员使用普通话与患者交流,若遇到确实无法听懂普通话者,则改用方言;当有外籍患者时,寻找英语能力强的医护人员进行对接;

(2)饮食习惯方面:我院虽未提供患者营养餐,但医护人员可根据患者一般饮食习惯为其推荐符合偏好的就餐地点;

(3)性别方面:在床位安排上,避免男女混住;尽量安排同性医护为患者诊疗,避免特殊检查中出现尴尬;

(4)社会经济背景方面:有相似经济、文化背景的患者尽可能安排在一起,便于医院管理,便于患者交流;

(5)年龄方面:尽可能把相同年龄层的患者安排在同一个房间,便于患者之间沟通;

(6)性取向方面:医院尊重不同性取向的职工和患者;不得以性要求、性意味或性别歧视之言词或行为,对其造成侵犯或干扰其人格尊严、人生自由;

(7)宗教信仰方面:医院尊重个人的宗教信仰,不歧视、不妄加评论,尽可能为其提供人文关怀,避免宗教禁忌的语言和行为发生;

(9)节日喜好方面:医院尊重个人的节日喜好,允许个人在法律法规范围内进行不影响他人正常工作、学习、生活的节日庆祝活动;为营造和谐友好氛围,医院可在特定节日开展庆祝活动,邀请职工和患者共同参与;

(10)在工作中不断积累和丰富职工及患者文化多性的素材,文化应对能力的真实案例。

3、开展调研,定期分析与审查:

(1)医院半年开展一次文化能力和多样性的调研,分析患者、职工对医院提供的文化能力和多样性服务工作的满意度以及建议,并根据调研分析结果提交文化能力和多样性实施领导小组例会审议,领导小组例会根据审议结果对实施过程中存在的问题,制定切实可行的工作措施。

①重视临床患者信息,每周由文能小组收集并汇总“患者文化多样性调查表”;

②重视员工“文化能力调查表”,纳入新入职员工必填表格,全体员工每年更新一次,由文能组完成;

③重视患者及员工典型案例的定期分析评估,逐步梳理出一套行之有效的文化技能。比如:问诊模式、沟通模式、问题处理模式、回访模式等。

(2)每年度根据实际情况对实施方案进行审查与修订。

4、开展员工培训:

拟定培训计划,坚持用“请进来、送出去、继续教育”三种学习模式,集中培训、文化技能临床演练,并以康复医疗中心为重点,以护理部门作为具体工作锲入口,展开丰富多样的员工培训课程。

以下为培训课程初步时间推进表:

5、工作流程梳理:

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 








 附件:1.患者文化多样性调查表.docx

             2. 员工文化能力调查表.docx